خدمات پس از فروش
خدمات پس از فروش طبق تعریف کلاسیک خدمات پس از فروش مطابق نظریه برایان کوهن عبارت است تعهدي است كه شركت‌ها براي پاسخگويي به نياز مشتريان براي پشتيباني در يك دوره زماني خاص (با نگاه كسب و كار) ارائه مي‌دهند. ولی آنچه که در بازارهای محصول‌گرا عمدتاً کاربرد دارد خدمات پس از فروش اینگونه تعریف می‌شود: خدمات پس از فروش خدمتی است که از سوی کارخانه سازنده به مشتری پس از فروش محصول ارائه می‌شود. این خدمت می‌تواند شامل تعمیر یا تعویض قطعه معیوب در طی مدت گارانتی یا بیشتر باشد. خدمات پس فروش کاملاً به محصول فروخته شده مرتبط است.
اگر چه تعریف آقای برایان کوهن می‌تواند یک تعریف جامع و کامل باشد، اما با توجه به تمایل سازمان‌های محصول‌محور به به تعریف دوم، آنگاه سازمان‌های خدماتی از این تعاریف بهره نبرده و از آن بهره‌مند نخواهند شد. مانند بانک‌ها، بیمارستان‌ها و مراکز آموزشی.
امروزه برای دربرگرفتن کلیه فعالیت‌ها به مفهوم خدمات پس از فروش مطابق تعریفی که آقای نادروهاب آقایی بعنوان محقق این حوزه ارایه داده‌است، به شرح زیر خواهد بود:
خدمات پس از فروش عبارتست از ابزار بازاریابی به منظور وفادارسازی مشتریان بالفعل از طریق شناخت و برآورده سازی نیاز اینگونه مشتریان. (نادروهاب آقایی)
به این ترتیب با شناسایی نیازهای مشتریان موجود و بالفعل در تمامی حوزه‌ها می‌توان مفهوم خدمات پس از فروش را تبیین کرد و آنگاه بانک‌ها، بیمه‌ها، بیمارستان‌ها، صنایع تولیدی و غیره مشمول این تعریف خواهند شد.
شناسایی نیاز و برآورده سازی این نیازها در تمامی کسب و کارها به عنوان ابزار خدمات پس از فروش خواهد بود. آنگاه نصب، راه‌اندازی، حمل کالا، سرویس در محل، و هر آنچه که بعدها به عنوان نیازهای تلویحی و تصریحی مشتریان شناخته می‌شود به عنوان راهکارهای خدمات پس از فروش شناخته می‌شوند. (نادر وهاب آقایی)
سازمان خدمات پس از فروش
سازمان خدمات پس از فروش به واحدی اطلاق می‌گردد که دارای دو فرایند اصلی می‌باشد.
- واحد خدمات
- واحد قطعات
به این ترتیب سازمانی که فاقد یکی از آن واحدهای اشاره شده باشد، به نام خود شناخته می‌شود. به‌طور مثال واحدهایی که فاقد فرآیندهای قطعاتی هستند بنام واحدهای خدمات شناخته شده و نباید از نام خدمات پس از فروش از آن استفاده کنند. به این ترتیب سازمانی که بتواند تمامی نیازهای مشتریان را از لحاظ فنی و قطعاتی تأمین کند بعنوان واحدهای خدمات پس از فروش شناخته می‌شود.
واحد خدمات
مدیریت خدمات شامل فعالیت‌های اصلی زیر می‌باشد:
- شبکه نمایندگی‌ها
- واحد گارانتی (گارانتی)
- واحد پشتیبانی فنی
- واحد آموزش فنی
- تعمیرگاه‌های مرکزی
- وا احیاناً واحدهای امدادی و خدمات ویژه
انتخاب، توسعه و نظارت بر عملکرد نمایندگان
- ظرفیت سنجی مناطق کشوری
- شناسایی کاندیداهای اخذ نمایندگی
- تدوین شاخص‌های ارزیابی انتخاب نمایندگی
- انتخاب نمایندگی و عقد قرارداد
- نظارت بر عملکرد نمایندگی‌ها و شاخص‌های عملیاتی
- پیگیری امور مشتریان و بررسی شاخص‌های رضایتمندی مشتریان به تفکیک هر نماینده
پشتیبانی فنی
یکی از وظایف اصلی واحدهای خدمات پس از فروش ارایه مشاوره‌های فنی به مشتریان و نمایندگی در هر دو سو می‌باشد. این واحد وظیفه دارد نیازهای فنی مشتریان را شناسایی و راهکارهای لازم برای پاسخگویی به این سوالات تدوین نمایند مانند: پیامک‌های فنی، کتابچه‌های راهنما، کتابچه‌های تعمیراتی، محتواهای فنی در وب‌سایت و غیره
نظارت بر عملکرد وارانتی و گارانتی نمایندگی‌ها
- تهیه و تدوین خط مشی وارانتی (گارانتی) که حقوق مشتریان و شرایط ابطال وارانتی (گارانتی) در آن دیده می‌شود.
- تهیه و تدوین دستورالعمل وارانتی که در آن فرایند اجرایی عملیات ارایه خدمات وارانتی (گارانتی) به مشتریان توسط سازمان مرکزی و نمایندگی‌ها در آن دیده می‌شود.
- نظارت بر عملکرد نمایندگی‌ها در ارایه خدمات وارنتی (گارانتی) به مشتریان از طریق بررسی شاخص‌های مرتبط مانند تعداد تعویض، هزینه متوسط هر کالای سرویس شده، هزنیه متوسط هر کالای فروخته شده، نسبت قطعات به اجرت است.
- تعیین نرخ اجرت سالانه و ابلاغ آن به نمایندگی‌ها
- نظارت بر فرایند داغی‌ها و روش‌های امحا و معدوم سازی آنها
آموزش فنی
سازمان‌ها بنا به ابعاد خود یا به ایجاد این واحد اقدام نموده یا با واحدهای پشتیبانی فنی و وارانتی (گارانتی) ادغام می‌کنند. وظیفه اصلی این واحد انتقال دانش فنی از واحدهای فنی سازمان و تبدیل آن به زبان قابل فهم به نمایندگی‌ها و یا مشتریان می‌باشد. شرح وظایف آن نیز به شرح زیر است:
- تدوین نیازمندی آموزشی
- طراحی مواد آموزشی
- تدوین برنامه آموزشی
- نظارت دانش فنی پرسنل نمایندگی‌ها و انجام آزمون فنی در صورت نیاز
- ارایه آموزش‌های فنی و همچنین آموزش‌های در حین کار
واحد قطعات
واحد مدیریت قطعات یکی از واحدهایی است که در کنار واحد خدمات به انجام فعالیت می‌پردازد. فرآیندهای اصلی این واحد به شرح زیر است.
- فروش نمایندگی‌ها: در حالت گستره‌تر واحد فروش اقلام جانبی نیز به آن اضافه می‌شود. وظیفه اصلی این واحد فروش قطعات در دو نوع وارانتی (گارانتی) و آزاد به مشتریان و نمایندگی‌ها می‌باشد. از شاخص‌های اصلی این واحد میزان فروش هر نمایندگی در مقایسه‌های ماهانه و تجمیعی با بقیه نمایندگان می‌باشد.
- سفارش‌گذاری: شناسایی تامین‌کنندگان، مذاکره و عقدر قرارداد، سفارش‌گذاری، تعیین نقطه سفارش، زمان سفارش‌گذاری، میزان سفارش و مواردی مانند آن از جمله فعالیت‌های این فرایند می‌باشد.
- لجستیک و بازرگانی:فعالیت‌هایی که مربوط به امور گمرگی و حمل و ثبت‌سفارش از فعالیت‌های اصلی آن بوده که بنا به ابعاد سازمانی می‌تواند با بند دوم نیز تشکیل یک واحد سازمانی داده یا مجزا عمل نماید.
- انبارش: حفظ و نگهداری درست قطعات انبارش شده که جزو اموال و دارایی‌های سازمان‌ها می‌باشد از وظایف این واحد می‌باشد. ولی از انجاییکه برخی از سازمان‌های اعتقاد دارند که ورود و خروج کالاها نباید در انحصار یک واحد سازمانی باشد، لذا ترجیح بر این است که سیستم انبار بجای قرارگیری در واحد خدمات پس از فروش، توسط واحدهای مالی و یا مدیریت ارشد کنترل و نظارت گردد.